03.02 | Teste com utilizadores & avaliação heurística (version 2.0)

Um sistema interactivo pode ser avaliado através de dois métodos: os empíricos e os não empíricos. Estes últimos baseiam-se unicamente na opinião de um especialista, enquanto nos primeiros existe uma experimentação e participação dos utilizadores.
Para avaliar o site do semanário português Expresso foram usados ambos os métodos. A primeira parte desta análise corresponde a uma avaliação heurística através do modelo apresentado por Nielsen e Molich, em 1994. A segunda parte da avaliação corresponde aos testes realizados com os utilizadores.

São dez as heurísticas apresentas por Nielsen e Molich para avaliar um sistema interactivo:

• Visibilidade do estado do sistema
• Ajuste entre o sistema e o mundo real
• Controlo e liberdade do utilizador
• Consistência e standards
• Prevenção de erros
• Reconhecimento em vez de lembrança
• Flexibilidade e eficiência no uso
• Estética e design minimalistas
• Ajuda aos utilizadores para reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem de erros
• Ajuda e documentação

De forma a ser o mais claro e objectivo possível, construi uma grelha de avaliação destas heurísticas, sendo que a seguir irei explorar algumas delas. Para isso, foi dada uma pontuação a cada uma delas, entre 1 e 10.

Visibilidade do estado do sistema	3
Ajuste entre o sistema e o mundo real	6
Controlo e liberdade do utilizador	4
Consistência e standards	8
Prevenção de erros	6
Reconhecimento em vez de lembrança	8
Flexibilidade e eficiência no uso	5
Estética e design minimalistas	6
Ajuda aos utilizadores para reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem de erros	7
Ajuda e documentação	2

Nem todas as heurísticas fazem muito sentido na avaliação de um site, como acontece com a flexibilidade e eficiência de uso. Aqui, não faz sentido proporcionar ao utilizador atalhos de teclado, por exemplo. Contudo, elas são um bom ponto de partida na avaliação de sistemas interactivos. Vejamos, na prática, como o site do Expresso se comporta relativamente algumas delas (as mais pertinentes, dado o contexto).

Visibilidade do estado do sistema
Aqui, existem alguns problemas graves. Não existe qualquer caminho de migalhas ou outro sistema de tracking através do qual os utilizadores saibam em que sítio se encontram, tal como não existe qualquer mapa do site. além disso, o loading do conteúdo das páginas não é objecto de explicação, sendo que as páginas se apresentam em branco na área a carregar. Outro aspecto grave é não existir a distinção de links que abrem novas janelas. O único ponto positivo é mesmo o aviso de abertura de pdf’s.

Ajuste entre o sistema e o mundo real
Nesta heurística o site até acaba por satisfazer medianamente o que é pretendido. Existe uma divisão do site semelhante às próprias secções do jornal físico, mas – como iremos verificar através dos testes com utilizadores – essa divisão não é suficientemente clara.

Consistência e standards
Uma das heurísticas em que o site melhor se comporta. Efectivamente, os ícones e demais elementos gráficos presentes no site acabam por se comportar sempre do mesmo modo, como é o caso das setinhas para expandir ou colapsar os menus ou mesmo os ícones de voltar, enviar, imprimir, comentar ou adicionar link para a página presentes no final de cada notícia.

Setas para expandir e colapsar menu

Ícones presentes no final de cada notícia

Prevenção de erros (à qual adiciono também a Ajuda aos utilizadores para reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem de erros)
No que diz respeito aos erros, o site do Expresso porta-se relativamente bem, na medida em que os problemas presentes neste site acabam por existir frequentemente em quase todos os sites. Não existe qualquer aviso de erro à medida que se preenchem os formulários, mas – pelo menos – as informações são guardadas se o submetermos com erros. Existe também a indicação – numa janela pop-up – nas áreas em que o log in é necessário. Contudo, não existe qualquer aviso (além do fornecido pelo browser) em páginas desactivadas – como acontece com o “Expresso África”.

Aviso de log in

Existe ainda uma opção bastante interessante que optei por não enquadrar em nenhuma das heurísticas em concreto: é dada ao utilizador a hipótese de alterar o tamanho de letra nas notícias.


Outro facto que ficou de fora da avaliação heurística, mas que não poderia deixar de mencionar, é o facto da pesquisa se encontrar num local muito escondido. Não se percebe porque não se encontra ela sempre presente através de uma barra de pesquisa.

Teste com utilizadores

O site do semanário Expresso foi sujeito a uma teste de monitorização de utilizadores, a quem foi pedido que executassem 3 tarefas diferentes.
Foram 3 os indivíduos sujeitos ao teste, todos do sexo feminino e com idade entre os 21 e 22 anos. A observação foi o mais neutra possível, limitando-se ao registo do número de cliques e do tempo utilizado para executar as tarefas.
É importante deixar claro que o tempo de latência foi tido em conta, ou seja, o tempo começou a ser cronometrado logo a partir do momento em que a instrução foi dada.


A tarefa que mais problemas levantou foi mesmo a primeira, que consistia em descobrir uma notícia em concreto – um concerto do Noddy no Pavilhão Atlântico. Um dos utilizadores acabou por gastar mais de 5 cliques depois de entrar na secção correcta. Ou seja, podemos chegar à conclusão que a confusão acaba por complicar o acesso à informação.
Além disso, todos os utilizadores acabaram por se sentir confusos nos primeiros momentos de utilização do site, pela organização deste. A divisão das secções não é muito clara, o que acabou por trazer complicações aos utilizadores. O período de latência após a primeira indicação foi elevado, correspondendo a cerca de 30 sengundos.
Este período é normal, dado que se tenta perceber a estrutura do site. Mas muitas vezes os utilizadores passaram com rato sobre o menu e não perceberam que era aí que a divisão por secções se encontrava.
A segunda tarefa foi mais rapidamente executada, além de serem precisos menos cliques (só o utilizador 1 gastou 3, enquanto os outros dois apenas 2). A terceira tarefa foi ainda mais rapidamente executada, sendo apenas 2 cliques os usados por todos os utilizadores.
Este facto vem comprovar aquilo que acontece na utilização dos sites – um processo natural de aprendizagem na utilização do site.

Tarefa 1 - Encontrar a notícia sobre o concerto do Noddy

Foi nesta tarefa que os utilizadores mais se desorientaram. O caminho mais rápido era aceder ao Cartaz e depois clicar em Musica. Logo nessa página encontravam a notícia pretendida. Um facto curioso foi dois utilizadores entrarem nessa página e nem repararem que a notícia já ali estava, continuado a procura. Logo, podemos afirmar que a visibilidade das notícias não é muito grande. Além de que era necessário fazer scroll para lá daquilo que seria "aceitável" até encontrar a notícia em questão.

Tarefa 2 - Encontrar o fórum de emprego

Nesta tarefa, todos os utilizadores acabaram por ser bem mais rápidos. O caminho era simples: bastava entrar no Emprego. Nessa página existiam duas opções para aceder ao fórum: através do menu presente no lado esquerdo da página ou fazendo scroll, já que mais para o fundo da página se encontrava um link num tamanho elevado para este.

Tarefa 3 - Encontrar as estreias de cinema da semana

Na última tarefa, os utilizadores também chegaram à informação muito rapidamente. Bastava seleccionar o Cartaz e aí escolher cinema. Automaticamente ficava presente na página a informação sobre as estreias da semana.

Conclusão

Através destes dois métodos de avaliação de sistemas interactivos podemos chegar à conclusão que o site do Expresso apresenta alguns problemas graves. Alguns prendem-se directamente à arquitectura de informação enquanto outros se prendem a problemas relacionados com o design de interacção. A verdade é que a maior parte dos sites de órgãos de comunicação social que existem para lá do suporte digital apresentam muitas vezes um vasto conjunto de graves problemas, na medida em que apenas tentam transpor para o meio digital aquilo que o suporte físico é – seja um jornal, uma televisão ou uma rádio.
É importante reflectir sobre as diferenças entre os diferentes meios e adaptar o site às características do novo meio, não apenas fornecer o mesmo num outro suporte.